Médiation de la consommation
En tant que professionnel de la vente, depuis le 1er janvier 2016, vous êtes dans l'obligation de relever d'un dispositif de médiation de la consommation en vue du règlement d'un éventuel litige survenu avec un client et non résolu par ailleurs. Vous devez permettre à ce client d'y avoir accès gratuitement. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation.
Vos deux principales obligations au regard du code de la consommation
Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation
Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation en lui communiquant toutes les informations utiles pour s'adresser à votre médiateur de la consommation
Pour y répondre, vous devez choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l'article L.615-1 du code de la consommation et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation.
Pour ses adhérents, le SLF a passé une convention de partenariat avec le Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice, CM2C.
Cette convention couvre les adhérents du SLF et leur permet de disposer d’un tarif préférentiel lors du recours à une médiation : 30€ pour une médiation à distance, 70€ pour une médiation en présentiel ou avec déplacement.
Un dispositif de médiation à tarif préférentiel pour les adhérents du SLF
Comment y avoir accès ?
Pour avoir accès à CM2C aux conditions préférentielles négociées par le SLF, vous devez effectuer une adhésion simplifiée sur le site en ligne ici à l’aide d’un code.
Ce code vous est remis par le SLF, ainsi qu’une copie de la convention et ses annexes, sur demande par mail à l’adresse suivante : contact@syndicat-librairie.fr
Nous vous engageons à adhérer à la médiation sans attendre un éventuel conflit avec un client. A défaut, vous ne seriez pas en règle au moment où celui-ci surviendrait.
Vos obligations d’information
Une fois votre adhésion simplifiée réalisée sur le site de CM2C, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du centre de médiation.
Coordonnées complètes du médiateur de la consommation sous convention avec le SLF :
CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice
14 rue Saint Jean 75017 Paris
Mail : cm2c@cm2c.net
Site : https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php
Ce nom et ces coordonnées doivent être inscrits de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Vous êtes aussi tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de la librairie.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les que vous avez désigné(s).
Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :
- le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.
- votre adresse électronique.
Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Pour rappel, avant toute démarche auprès du médiateur, le consommateur doit vous adresser une réclamation écrite pour tenter de résoudre son différend auquel vous devez répondre dans un délai de deux mois.