Mediation de la consommation : vos obligations
Publié le 26/10/2017 par La Rédaction
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Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
Depuis le 1 er janvier 2016, en tant que professionnel de la vente, vous êtes dans l'obligation de relever d'un dispositif de médiation de la consommation en vue du règlement d'un éventuel litige survenu avec un client et non résolu par ailleurs. Vous devez permettre à ce client d'y avoir accès gratuitement.
Le processus de médiation pour le consommateur
Le processus de médiation est précisé par le décret en Conseil d'Etat du 30 octobre 2015.
Avant saisine d'un médiateur, le consommateur doit avoir tenté sans succès de résoudre son différend avec vous et pourra, s'il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que vous lui indiquerez.
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (art. L. 151-4 du Code de la consommation) :
- les services d'intérêt général non économiques,
- les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients,
- les services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.
La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas (art. L. 151-3 du CC) :
- aux litiges entre professionnels ;
- aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel (préalables à la médiation) ;
- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Quelles sont vos obligations ?
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent agréé dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous disposez d'un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- par tout autre moyen approprié, en l'absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation. Les sanctions en cas de défaut de mise en place du dispositif de médiation sont
3 000 € d'amende pour une personne physique et 15. 000 € pour une personne morale.
MEDIATION.NET : la plateforme de médiation de la consommation du SLF
3, rue des Morillons, 75015 Paris.
La médiation est un processus payant pour le commerçant. Pour vous permettre de répondre à cette obligation et vous faire bénéficier d'un service aux meilleures conditions, le SLF met à la disposition de ses adhérents, s'ils le souhaitent, la plateforme de médiation agréée MEDIATION.NET ainsi qu'un réseau de médiateurs indépendants.
Avec ce partenariat, et en tant qu'adhérents vous bénéficiez :
- D'une tarification spéciale (sur demande).
- Etape de saisine, analyse du dossier : gratuit pour les adhérents au SLF.
- Etape de médiation simple ; complexe : tarification spéciale adhérents.
- D' un réseau d'interlocuteurs référents de votre médiation
- D'outils de communication pour vous permettre d'afficher les références de votre médiateur sur vos CGV et votre site Internet (apposer le logo, faire le lien vers l'outil de saisine).
- Votre client dispose enfin de la plateforme http://www.mediation-net-consommation.com pour adresser sa demande de médiation en ligne ou par courrier.
Les étapes de la médiation
Etape 1 - LE CLIENT A T-IL REDIGÉ UNE RECLAMATION ?
- Avant
toute démarche auprès du médiateur, le consommateur doit vous adresser
une réclamation écrite pour tenter de résoudre son différend.
- S'il n'a pas obtenu satisfaction ou si sa réclamation n'a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, il peut alors passer à la seconde étape.
A noter : le professionnel a la possibilité de refuser d'entrer en médiation et de se retirer à tout moment de la procédure.
Etape 2 - LE CLIENT ENREGISTRE EN LIGNE ou par courrier SA DEMANDE DE MEDIATION
- Le client reçoit, ainsi que vous-même, une confirmation écrite du début de la médiation.
- Le médiateur analyse les documents que le client lui a adressés
Etape 3 - LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR
- Une
solution est établie entre vous et le consommateur dans un délai de 90
jours.
- La médiation est gratuite pour le consommateur.
- Il est libre d'accepter ou de refuser la proposition, de quitter la médiation, ou d'avoir recours à une juridiction
En savoir plus sur les conditions d'accès à MEDIATION.NET
Hélène Clemente // h.clemente(@)syndicat-librairie.fr // 01 53 62 23 11
