Mediation de la consommation : vos obligations

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?


Depuis le 1 er janvier 2016, en tant que professionnel de la vente, vous êtes dans l'obligation de relever d'un dispositif de médiation de la consommation en vue du règlement d'un éventuel litige survenu avec un client et non résolu par ailleurs.  Vous devez permettre à ce client d'y avoir accès gratuitement.


Le processus de médiation pour le consommateur


Le processus de médiation est précisé par le décret en Conseil d'Etat du 30 octobre 2015.
















Avant saisine d'un médiateur, le consommateur doit avoir tenté sans succès de résoudre son différend avec vous et pourra, s'il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que vous lui indiquerez.


Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (art. L. 151-4 du Code de la consommation) :

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas (art. L. 151-3 du CC) :


Quelles sont vos obligations ?


Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent agréé dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible
:

Vous devez également mentionner l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation. Les sanctions en cas de défaut de mise en place du dispositif de médiation sont
3 000 € d'amende pour une personne physique et 15. 000 € pour une personne morale.




MEDIATION.NET : la plateforme de médiation de la consommation du SLF









3, rue des Morillons, 75015 Paris.


La médiation est un processus payant pour le commerçant. Pour vous permettre de répondre à cette obligation et vous faire bénéficier d'un service aux meilleures conditions, le SLF met à la disposition de ses adhérents, s'ils le souhaitent, la plateforme de médiation agréée  MEDIATION.NET  ainsi qu'un réseau de médiateurs indépendants.


Avec ce partenariat, et en tant qu'adhérents vous bénéficiez :

  • Etape de saisine, analyse du dossier : gratuit pour les adhérents au SLF.
  • Etape de médiation simple ; complexe : tarification spéciale adhérents.



Les étapes de la médiation


Etape 1 - LE CLIENT A T-IL REDIGÉ UNE RECLAMATION ?


A noter : le professionnel a la possibilité de refuser d'entrer en médiation et de se retirer à tout moment de la procédure.

Etape 2 - LE CLIENT ENREGISTRE EN LIGNE ou par courrier SA DEMANDE DE MEDIATION


Etape 3 - LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR




En savoir plus sur les conditions d'accès à  MEDIATION.NET

Hélène Clemente // h.clemente(@)syndicat-librairie.fr // 01 53 62 23 11