Mediation de la consommation : vos obligations

Depuis le 1 er janvier 2016, en tant que professionnel de la vente, vous êtes dans l'obligation de relever d'un dispositif de médiation de la consommation en vue du règlement d'un éventuel litige survenu avec un client.  Vous devez permettre à ce client d'y avoir accès gratuitement.

Ce processus se déploie progressivement, chaque médiateur devant être préalablement agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de consommation (CECMC).

Concrètement, quelles sont vos obligations ?



Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent agréé dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible
:

Vous devez également mentionner l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation. Les sanctions en cas de défaut de mise en place du dispositif de médiation sont
3 000 € d'amende pour une personne physique et 15. 000 € pour une personne morale.


MEDIATION.NET : la plateforme de médiation du SLF












MEDIATION-NET Consommation
3, rue des Morillons - 75015 Paris


Médiateurs désignés pour les adhérents du SLF : Christine CHEVAL -- Marie-Christine GUERET-VILLERET -- Rosina GELLÉ


La médiation est un processus payant pour le commerçant. Pour vous permettre de répondre à cette obligation et vous faire bénéficier d'un service aux meilleures conditions, le SLF met à la disposition de ses adhérents une plateforme de médiation agréée partenaire MEDIATION.NET  ainsi qu'un médiateur professionnel référent.

Avec ce partenariat, vous pouvez bénéficier :
En savoir plus sur les conditions d'une médiation SLF-MEDIATION.NET
étape de la saisine
étape médiation simple
étape médiation complexe
Hélène Clemente // h.clemente(@)syndicat-librairie.fr//01 53 62 23 11






Documentation complémentaire : le processus de Médiation pour le consommateur


Le processus de médiation est précisé par le décret en Conseil d'Etat du 30 octobre 2015.
















Avant saisine d'un médiateur, le consommateur doit avoir tenté sans succès de résoudre son différend avec vous et pourra, s'il le souhaite, saisir le médiateur de la consommation que vous lui indiquerez.

1er étage : LE CLIENT A T-IL REDIGÉ UNE RECLAMATION ?
Avant toute démarche auprès du médiateur, le consommateur doit vous adresser une réclamation écrite pour tenter de résoudre son différend. S'il n'a pas obtenu satisfaction ou si sa réclamation n'a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, il peut alors passer à la seconde étape.

A noter : le professionnel a la possibilité de refuser d'entrer en médiation et de se retirer à tout moment de la procédure.

Etape 2 à LE CLIENT ENREGISTRE EN LIGNE ou par courrier SA DEMANDE DE MEDIATION
Le client reçoit, ainsi que vous-même, une confirmation écrite du début de la médiation. Le médiateur analyse les documents que le client lui a adressés

Etape 3 LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR
Une solution est établie entre vous et le consommateur dans un délai de 90 jours. La médiation est gratuite pour le consommateur. Il est libre d'accepter ou de refuser la proposition, de quitter la médiation, ou d'avoir recours à une juridiction


Nota bene :

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (art. L. 151-4 du Code de la consommation) :

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas (art. L. 151-3 du CC) :