Action collective 2017 - La fidélisation client en librairie

Publié le 01/04/2017 par La Rédaction
Mots-clés : |

La fidélisation client en librairie 

Une source de croissance interne de chiffre d'affaires



PROCHAINES DATES ET LIEU DE LA FORMATION 


  • 13 et 14 mars 2017, INFL Montreuil (complet).
  • 15 et 16 mai 2017, INFL Montreuil (plus que 2 places)

Durée
2 jours, 14 heures
(9H00-12H30 et 14H00-17H30)

Salle équipée 
(Interaction avec les principaux logiciels de gestion)


Vous l'avez plébiscitée ... "Je tiens à te remercier pour la richesse des informations que nous a délivrées durant les 2 jours de la formation fidélisation. " "La formation était bien faite et suscite beaucoup de questions !"



Présentation de la formation


L'étude de l'OBSOCO (Observatoire Société et Consommation) publiée en 2013 à l'occasion des Rencontres nationales de librairie de Lyon avait mis en évidence les enjeux d'une nécessaire fidélisation des clients des librairies indépendantes ...
La formation vise à mettre en évidence les ressorts de la fidélisation clients en librairie. Depuis l'évolution du marché, elle éclaire les nouveaux comportements des clients, leurs parcours d'achat et leurs attentes. Elle présente les conséquences de ces évolutions sur la relation client et l'organisation de l'entreprise. Elle propose des outils concrets à disposition des libraires pour développer les leviers de fidélisation dans un contexte d'attrition de clientèle en insistant sur la manière dont ces leviers sont une source constante d'amélioration de la rentabilité des entreprises. 


À l'issue de la formation vous serez capables de :
  • mettre en place des outils et des actions permettant d'accroitre la fidélisation des clients en librairie 
  • d'identifier vos sources de croissance interne de chiffre d'affaires et d'amélioration de votre marge 
  • de mobiliser les équipes sur les objectifs de fidélisation client
  • de communiquer clairement son offre dans le parcours conso-lecteurs


Programme de la formation


Premier jour 

Etat du marché
Réduction du volume des acheteurs
Diminution de la valeur par achat


L'attrition du portefeuille client
Analyse et compréhension
Etude de cas : méthodologies pratiques de mesure d'une attrition de clientèle

Les nouveaux comportements consommateurs à l'ère du digital
De multiples points de contacts & sollicitations disponibles 
Les nouveaux parcours d'achats 
La volatilité du consommateur en librairie

Passage d'une logique GDL (Logique de biens) à logique SDL (Logique de services)
La vente du livre et les services associés
Etude de cas : ouverture sur les services possibles à développer à partir des exemples concrets des libraires stagiaires

Les ressorts de la fidélité client
La satisfaction des besoins
La notion de satisfaction, insatisfaction, non satisfaction
La notion de confiance
Les services sources de satisfaction client
La mesure de la satisfaction, insatisfaction / non satisfaction
Etude de cas : outils de mesure de la fidélité, création d'un questionnaire matrice via Google Forms


Deuxième jour

La notion de fidélité - Contours et perspectives
Exprimez votre notion de la fidélité
Etude de cas : mise en tension de la notion de fidélité,à partir des exemples concrets des libraires stagiaires

La fidélité, la base de la profitabilité en entreprise
Pourquoi, comment ?
Etude de cas : analyse chiffrée à partir d'une base clients exploitée. Etude de segmentation de clientèle

Le client au centre de toutes les préoccupations - Devenir centré client
Organiser la librairie autour du client
Etude de cas : impact sur l'organisation du magasin (et la gestion des ressources humaines)

Comment fidéliser ?
La roue de la fidélité
La Fleur des services à établir
Etude de cas : mise en oeuvre de la roue de la fidélité dans l'organisation du magasin. Actions.

Segmenter, cibler, positionner ses clients pour les fidéliser
Etude de cas : exemples pratiques de segmentation clients à partir d'une base de données 

La gestion de la relation client
Etude de cas : mise en pratique d'une gestion de la relation client, dans une librairie, impact sur le parcours client


Méthodes pédagogiques



Au-delà des apports théoriques et méthodologiques, l'intervenant s'attachera à transmettre  les pratiques et techniques directement applicables à l'issue de la formation.
Il favorisera les échanges avec les participants pour être en mesure de délivrer des conseils pertinents pour chacun.


L'intervenant 


Jean-Claude Caro - Dirigeant /Fondateur / Shopper Strategy 
Fidélisation client, Marketing stratégique & opérationnel, DATAS, Géomarketing

Formateur à : 
Université UCO - Laval / Ynov Nantes - Ingésup nouvelles technologies / IAE IGR Rennes - Master 2 CRM et fidélisation client. INFL. 




















Zone de chalandise
       




















Analyse de caractéristiques clientèle dans la zone de chalandise





Prise en charge de la formation


Que vous dépendiez des AGEFOS-PME  (prise en charge 100 % dans le cadre d'une action collective) ou de l'AGEFICE  

Renseignements, inscription 
Les inscriptions sont ouvertes dès aujourd'hui, auprès de :
Patricia Navarro, à l'INFL
01 41 72 79 73
p.navarro[@]infl.fr

Hélène Clemente au SLF 
01 53 62 23 11
h.clemente[@]syndicat-librairie.fr